Veel bedrijven en veiligheidskundigen worstelen met het probleem van het niet opvolgen van regels, procedures en werkinstructies. Vraag is of we wel goed luisteren naar de overtuigingen en weerstanden van deze mensen om zodoende hetzelfde doel te kunnen nastreven: Veilig en gezond weer naar huis. Wil je hier grip op krijgen kan diep luisteren daarbij helpen. Ik geef je in dit artikel tips en oefeningen mee om hier vaardiger in te worden.
Inhoud versus relatie
Om een goed advies te formuleren is het belangrijk om naar de (interne) klant te luisteren. En vragen te stellen over wat nu het probleem is. Dit gaat vaak niet over het gevoel van een persoon, maar vaak over de inhoud. Het luisteren naar de klant heeft op dat moment het doel om het probleem van de ander helder te krijgen zodat het advies het probleem oplost.
Het diep luisteren waar ik het in dit artikel over wil hebben is om daadwerkelijk contact te krijgen met de ander. Dit noemen we een verstandhouding opbouwen en is bij het achterhalen van overtuigingen en weerstanden essentieel. Deze verstandhouding hebben we nodig om minder bedreigend te zijn voor de ander en kan de ander ontspannen waardoor het mogelijk is om echt contact te maken met de ander over overtuigingen en weerstanden. Dit is ook terug te voeren op de IRP-Driehoek van communicatie (Inhoud Relatie Proces). De basis van deze driehoek is Relatie en Proces. Wil je over de inhoud kunnen praten (het gedrag van de ander) dan dient de relatie en het proces goed te zijn anders kun je niet over de inhoud praten.
Soorten luisterniveaus
Er zijn vier niveaus van luisteren:
Cosmetisch luisteren: je doet alsof je luistert maar je bent er met je gedachten totaal niet bij. Ze dwalen af naar je vakantie, feestje, de problemen thuis of je dochter die ziek is.
Luisteren: ik ben betrokken bij het gesprek, bij wat de ander heeft te vertellen.
Actief Luisteren: ik ben geconcentreerd aan het luisteren en onthoud goed wat er gezegd wordt, onthoud de belangrijkste feiten.
Diep luisteren: hierbij richt ik mij totaal op jou en niet op mijzelf. Ik ga mij in jou verplaatsen.
Wil je je in de ander kunnen verplaatsen dan is diep luisteren nodig. Het is wel herkenbaar wanneer er niet afgestemd is op het juiste luisterniveau. Wat is het effect van een huisarts die niet diep luistert, maar alleen actief luistert? Wat zal dat met jouw doen als patiënt? Waarschijnlijk zal je het advies van de dokter niet opvolgen en het kan zelfs zo zijn dat je boos wordt op de arts en zegt: “Maar u luistert niet naar mij” (Of u denkt dit alleen maar).
Effect van niet diep luisteren Stel dat je een heftruckchauffeur spreekt waarvan je weet dat die nog steeds de gordel niet draagt op momenten als jij of een leidinggevende in de buurt zijn. Dan kun je voor de 10de keer weer zeggen dat het moet, maar hier kan diep luisteren de manier zijn om op een andere manier in gesprek te raken over het gedrag. Niet op de inhoud direct, maar op relatieniveau stap je in. Want dat is wat je doet met diep luisteren. Want de chauffeur is ervan overtuigd dat het niet nuttig is, maar jij wel. Met diep luisteren kun je bereiken dat je een beeld krijgt van zijn overtuiging om het gewenste gedrag niet te laten zien. Want zijn overtuigingen maken dat hij niet de gordel draagt. Door LSD (Luisteren Samenvatten en Doorvragen) toe te passen kom je steeds verder in zijn belevingswereld en legt diegene uit wat zijn overtuigingen zijn. Als je op dat punt geraakt kun je samen die overtuiging naast jouw overtuiging leggen en bespreken met elkaar. Zonder dat je daarbij gaat vertellen dat hij het fout doet in jouw ogen, want dat weet diegene al.
Hoe doe je dat?
De welbekende LSD-Vaardigheden inzetten daarbij op de volgende punten letten:
1. Neem woorden over van de ander;
2. Stel nieuwsgierige vragen;
3. Vat het verhaal samen door te vertellen hoe het op je over komt en vraag door.
Het overnemen van woorden van een ander klinkt heel gek maar is een zeer belangrijke schakel. Want stel dat de heftruck enthousiast aan het vertellen is over zijn heftruckkunsten en diegene zegt: “… maar ja, ik ga toch niet met de gordel om rijden, want dat doet niet iedereen hier, dus waarom zou ik dat wel doen dan? En daarbij die heupgordel is een klote-oplossing”. Vervolgens gebruik jij andere woorden: ” …. omdat je collega’s die gordel niet dragen, doe jij het ook niet. En daarnaast heb jij liever een schoudergordel”.
De heftruckchauffeur zou nu kunnen afhaken of er niks van zeggen, maar de relatie is zeer wankel nu. Of de heftruckchauffeur gaat je corrigeren wat zeker irritatie gaat opleveren. En dus niet het effect heeft op wat jij zou willen bereiken. Je voelt vaak ook direct aan je intuïtie of deze connectie er is ja of te nee. Je hebt op dat moment geen connectie en je verliest hierdoor de verstandhouding. Daarom: gebruik de exacte woorden van de ander om samen te vatten of door te vragen. Volgende stap hierin is dat je zelfs de stem na doet bijvoorbeeld bepaalde klemtonen leggen zoals de ander dat ook doet of zachtjes praten wanneer de ander dat ook doet.
Nieuwsgierig vragen
Nieuwsgierige vragen stellen bereik je door niet te zeggen wat jij ervan vind, op dat moment, zoals “… maar het is toch niet goed om je collega’s na te doen? En je weet dat je hem wel moet dragen!”. Hierbij verlies je onmiddellijk het contact en ben je niet aan het diep luisteren want bij diep luisteren verplaats je je in de ander. Je zou kunnen vragen: “Ik kan mij voorstellen dat je de gordel niet draagt als de ander dat ook niet doet, maar hoe komt het nu dat jij hem niet draagt”. En dan kan het gebeuren dat de ander vanuit zijn overtuiging aan je vertelt: “als ze mij geen makkelijkere gordel geven dan draag ik hem niet” Of “maar de leidinggevende let helemaal niet op of ik de gordel draag ook heeft hij wel eens tegen mij vertelt dat hij het onzin vindt, dus ja…” of “maar dan begint mijn leidinggevende te zeuren dat het te lang duurt.”.
Vat samen door terug te vertellen wat die ander heeft gezegd, met bovenstaande twee technieken, overnemen van woorden en door te vragen. Hierdoor kom je achter belangrijke informatie: “Dus als ik het goed begrijp draag jij je gordel niet omdat 1) je collega’s dragen de gordel ook niet, 2) je leidinggevende vindt het onzin om de gordel te dragen en 3) je leidinggevende begint ook te zeuren dat het wat langer duurt. Het komt op mij over dat je de gordel niet draagt omdat de ander het niet belangrijk vindt maar wat vind jij eigenlijk van het dragen van een gordel? En “Wat houd je tegen om deze wel zelf te gaan dragen?”. Tip: Wanneer je merkt dat je de verstandhouding verliest, geen nood blijf rustig en herstel het. Er is altijd de mogelijkheid om de relatie weer te herstellen
Oefening baart kunst
Het diep luisteren is een vaardigheid die je kunt leren door te kijken hoe je op dit moment luistert, dus door te reflecteren op je huidige luistervaardigheid. Ik geef je een paar oefeningen mee om vast te stellen hoe het je nu af gaat.
Oefening 1: gebruik eens in een gesprek niet het woord van de ander maar maak een eigen invulling ervan. Voel wat er bij jouw gebeurt en observeer hoe de ander reageert. Daarna kun je het omdraaien: gebruik wel de woorden van de ander en kijk wat er bij jou en de ander gebeurt.
Oefening 2: ga de uitdaging met jezelf aan door gesprekken die nu lastig lopen eens onder de loop te nemen. Stel tijdens deze gesprekken vast op welk niveau je aan het luisteren bent en op welk niveau je eigenlijk zou willen luisteren. En wat maakt het nu dat daar een verschil in zit?
Oefening 3: zet thuis eens bij je partner, kind of ouders eens alle vierde luisterniveaus in. Kijk wat het met jouw doet en met je gesprekspartner.
Tip: het is niet vereist dat je de ander vertelt dat je aan het oefenen bent. Zie het als een onderzoek naar je eigen gedrag en bepaal het effect van het schakelen tussen deze luisterniveaus op jezelf en de ander. Want door daar inzicht in te krijgen gaat je luistervaardigheid vooruit.
Laat je weten hoe de oefeningen zijn gegaan of? stuur een email
email Wil je sparren over luistervaardigheden bel met een Veiligheidscaoch:
06-82886665
Literatuur: “Praktijkgids voor Coaches”, Julie Starr
(onderdeel van de training: De Veiligheidscoach)